إن الزبون بحاجة للحصول على حل لمشكلته وليس مشاهدة عرض يقدم له ، هذه اول الحقائق التي يمثل ادراكها مبرر وجود البنك الالكتروني بل اساس نجاحه، لهذا كان موقع شركة E- Loan المتخصصة بالإقراض الالكتروني - على سبيل المثال - مميزا بين سائر المواقع الشبيهة ويميزها عن جهات الاقراض غير الالكترونية، لأنه ليس مجرد موقع يعرض الاقراض بالوسائل التقنية، بل لأنه يساعد المستخدمين على تحديد وحساب احتياجاتهم وخياراتهم المتطلبة لحل مشاكلهم ثم يقدم حزمة من العروض والخدمات التي تتفق مع رغبة وطلب العميل.
إن أول قاعدة هي أن السؤال الخاطئ بشان الخدمة المطلوبة يؤدي الى مخرجات خاطئة، وهو ما يعني ان بناء موقع البنك الإلكتروني يتعين ان ينطلق من مدخلات صحيحة، فإذا سألنا زبون البنك ما هو طلبك، فكان جوابه اريد اجراء دفع على الخط او اريد خيارات اخرى بشان حساب الشيكات خاصتي أو أريد فتح اعتماد أو أريد معاملة إقراض سريعة، فان ذلك سؤال خاطئ بالنسبة لمستقبل العمل والتميز في الخدمة، لكن ان سألناه، ما هي مشكلتك التي ترغب بان نقدم حلا لها، ربما كان جوابه انه قلق على تعليم ابنائه او تطوير تجارته او خائف من التقاعد او نحو ذلك، وعندها يكون ما نقدمه حلا متفقا مع طلب العميل متكاملا شاملا ينطوي على أكثر من خدمة،،
ان البنوك غير الالكترونية، تقدم جزءا من الحلول لمشكلات الزبون لكنها لا تقدم حلولا شاملة او تقدم حلولا جزئية بكلف عالية، فاذا علمنا ان التنافس على اشده في سوق العمل المصرفي، وعنوانه الخدمة الشاملة والاسرع بالكلفة الاقل، فان البنوك الالكترونية فرصة لتحقيق معدلات افضل للمنافسة والبقاء في السوق، وببساطة، فان الظن ان البنك الالكتروني مجرد ادارة لعمليات مصرفية وحسابات مالية ظن خاطئ، لان التقنية تتيح للزبون بذاته ان يدير مثل هذه الاعمال ولا يأبه بها، ان وجود البنك الالكتروني مرهون بقدرته على التحول الى موقع للمعلومة ومكان للحل المبني على المعلومة الصحيحة ، انه مؤسسة للمشورة، ولفتح آفاق العمل، انه مكان لفرص الاستثمار وادارتها، مكان للخدمة المالية السريعة باقل الكلف ، مكان للإدارة المتميزة لاحتياجات الزبون مهما اختلفت، مكان لما يمكن ان تسميه ، وقفة التسوق الواحدة (One – stop shopping) . كموقع Intuit Quicken. Com اذ يلحظ المستخدم ان هذا الموقع يقدم خدمات مالية وضريبية واستشارية واستثمارية ويعرض حزما من الخدمات الشاملة تتلاقى مع متطلبات الزبائن لحل مشكلاتهم.
كما ان الاتجاه نحو الدفع النقدي الالكتروني المصاحب لمواقع التجارة والاعمال الالكترونية يقدم مبررا لبناء البنوك الالكترونية، فشركات التامين والنفط، الطيران، الفنادق،.. الخ تتجه بخطى واثقة نحو عمليات الدفع عبر الخط او الدفع الالكتروني، وهي عمليات تستلزم - ان لم يكن موقع الشركة يوفر وسائل الدفع النقدي - وجود حسابات بنكية او حسابات تحويل او نحوها، وترك الساحة دون تواجد يعني دفع القطاعات المشار اليها الى ممارسة اعمال مالية على الخط لسد احتياجاتها التي لا توفرها جهات العمل المصرفي المتخصصة.
واللجوء الى البنوك الالكترونية، لجوء لأحد وسائل المنافسة ودرء مخاطر المنافسة المضادة، وهو ايضا لجوء الى تقديم خدمات شاملة بوقت قصير من عدد محدود من الموظفين ولقاء كلف اقل، باعتبار أن البنك الالكتروني يوفر في كلفة موجودات الوجود الفعلي للبنك (المقر والموظفين والمصروفات والفروع وغيرها) لكن علينا ان نعلم ان الوفرة في تكلفة تقديم الخدمة لا يتعين ان تعود للبنك نفسه، فهذا لا يقيم فرقا بينها وبين الخدمات غير الالكترونية، لهذا تقوم البنوك الالكترونية على قاعدة رئيسة اخرى وهي ان الوفرة في كلفة الخدمة عائد تشاركي بين البنك والعميل، ومن هنا كانت بدلات تقديم الخدمة للعميل اقل بكثير مما يؤديه بالنسبة للخدمات الشبيهة غير الالكترونية.
قد لا يكون صحيحا قول احد اشهر باحثي البنوك الالكترونية ان الاتجاه الحتمي نحو البنوك الالكترونية يوجه رسالة الى البنوك التقليدية - كما يسميها - مضمونها ان اللعبة قد انتهت، (Game is Over)، ربما في ذلك مبالغة، فلا يزال العمل البنكي - سيما ضمن محاولاته اللحاق بركب التقنية واستثمار التكنولوجيا - قائما ومزدهرا، لكن الخشية من تطورات دراماتيكية في وقت لا تتوفر لنا القدرة ولا الخيارات للتوائم معها، أو ربما نكون عندها قد تأخرنا كثيرا في ظل حقيقة أن الوجود المبكر على الشبكة عامل هام من عوامل النجاح.
إن أول قاعدة هي أن السؤال الخاطئ بشان الخدمة المطلوبة يؤدي الى مخرجات خاطئة، وهو ما يعني ان بناء موقع البنك الإلكتروني يتعين ان ينطلق من مدخلات صحيحة، فإذا سألنا زبون البنك ما هو طلبك، فكان جوابه اريد اجراء دفع على الخط او اريد خيارات اخرى بشان حساب الشيكات خاصتي أو أريد فتح اعتماد أو أريد معاملة إقراض سريعة، فان ذلك سؤال خاطئ بالنسبة لمستقبل العمل والتميز في الخدمة، لكن ان سألناه، ما هي مشكلتك التي ترغب بان نقدم حلا لها، ربما كان جوابه انه قلق على تعليم ابنائه او تطوير تجارته او خائف من التقاعد او نحو ذلك، وعندها يكون ما نقدمه حلا متفقا مع طلب العميل متكاملا شاملا ينطوي على أكثر من خدمة،،
ان البنوك غير الالكترونية، تقدم جزءا من الحلول لمشكلات الزبون لكنها لا تقدم حلولا شاملة او تقدم حلولا جزئية بكلف عالية، فاذا علمنا ان التنافس على اشده في سوق العمل المصرفي، وعنوانه الخدمة الشاملة والاسرع بالكلفة الاقل، فان البنوك الالكترونية فرصة لتحقيق معدلات افضل للمنافسة والبقاء في السوق، وببساطة، فان الظن ان البنك الالكتروني مجرد ادارة لعمليات مصرفية وحسابات مالية ظن خاطئ، لان التقنية تتيح للزبون بذاته ان يدير مثل هذه الاعمال ولا يأبه بها، ان وجود البنك الالكتروني مرهون بقدرته على التحول الى موقع للمعلومة ومكان للحل المبني على المعلومة الصحيحة ، انه مؤسسة للمشورة، ولفتح آفاق العمل، انه مكان لفرص الاستثمار وادارتها، مكان للخدمة المالية السريعة باقل الكلف ، مكان للإدارة المتميزة لاحتياجات الزبون مهما اختلفت، مكان لما يمكن ان تسميه ، وقفة التسوق الواحدة (One – stop shopping) . كموقع Intuit Quicken. Com اذ يلحظ المستخدم ان هذا الموقع يقدم خدمات مالية وضريبية واستشارية واستثمارية ويعرض حزما من الخدمات الشاملة تتلاقى مع متطلبات الزبائن لحل مشكلاتهم.
كما ان الاتجاه نحو الدفع النقدي الالكتروني المصاحب لمواقع التجارة والاعمال الالكترونية يقدم مبررا لبناء البنوك الالكترونية، فشركات التامين والنفط، الطيران، الفنادق،.. الخ تتجه بخطى واثقة نحو عمليات الدفع عبر الخط او الدفع الالكتروني، وهي عمليات تستلزم - ان لم يكن موقع الشركة يوفر وسائل الدفع النقدي - وجود حسابات بنكية او حسابات تحويل او نحوها، وترك الساحة دون تواجد يعني دفع القطاعات المشار اليها الى ممارسة اعمال مالية على الخط لسد احتياجاتها التي لا توفرها جهات العمل المصرفي المتخصصة.
واللجوء الى البنوك الالكترونية، لجوء لأحد وسائل المنافسة ودرء مخاطر المنافسة المضادة، وهو ايضا لجوء الى تقديم خدمات شاملة بوقت قصير من عدد محدود من الموظفين ولقاء كلف اقل، باعتبار أن البنك الالكتروني يوفر في كلفة موجودات الوجود الفعلي للبنك (المقر والموظفين والمصروفات والفروع وغيرها) لكن علينا ان نعلم ان الوفرة في تكلفة تقديم الخدمة لا يتعين ان تعود للبنك نفسه، فهذا لا يقيم فرقا بينها وبين الخدمات غير الالكترونية، لهذا تقوم البنوك الالكترونية على قاعدة رئيسة اخرى وهي ان الوفرة في كلفة الخدمة عائد تشاركي بين البنك والعميل، ومن هنا كانت بدلات تقديم الخدمة للعميل اقل بكثير مما يؤديه بالنسبة للخدمات الشبيهة غير الالكترونية.
قد لا يكون صحيحا قول احد اشهر باحثي البنوك الالكترونية ان الاتجاه الحتمي نحو البنوك الالكترونية يوجه رسالة الى البنوك التقليدية - كما يسميها - مضمونها ان اللعبة قد انتهت، (Game is Over)، ربما في ذلك مبالغة، فلا يزال العمل البنكي - سيما ضمن محاولاته اللحاق بركب التقنية واستثمار التكنولوجيا - قائما ومزدهرا، لكن الخشية من تطورات دراماتيكية في وقت لا تتوفر لنا القدرة ولا الخيارات للتوائم معها، أو ربما نكون عندها قد تأخرنا كثيرا في ظل حقيقة أن الوجود المبكر على الشبكة عامل هام من عوامل النجاح.
التسميات
بنوك الكترونية